L'innovazione guidata dai veri bisogni.

Gli stakeholder esterni sono tutti importanti e le loro diverse necessità devono essere adeguatamente considerate; è però fondamentale riconoscere che la condizione necessaria per riuscire a soddisfarli tutti è quella di soddisfare innanzitutto i clienti.

Sono infatti i clienti a generare, attraverso i loro acquisti, i flussi finanziari necessari per realizzare tutte quelle attività che soddisfino gli altri tre: i prodotti, i servizi offerti, devono innanzitutto incontrare i bisogni, i gusti, i desideri, il prezzo che i clienti a cui ci si rivolge sono disposti a pagare.

L’esistenza stessa di un’azienda, quando non è capace di soddisfare i clienti a cui si rivolge, è inevitabilmente a rischio.

Quando un'azienda è strutturata per soddisfare innanzitutto i bisogni dei suoi clienti, allora si dice che questa organizzazione è "customer oriented".

Essere orientati al cliente significa chiedersi continuamente che cosa il cliente sta cercando di ottenere, come possiamo aiutarlo meglio di come oggi stiamo facendo o di come lo stanno facendo i nostri concorrenti.

Ma non significa solo ascoltare il cliente: significa farne il focus della strategia, istituire all'interno del sistema azienda una struttura organizzativa deputata a soddisfarne le esigenze.

Un'azienda prende continuamente decisioni in merito a cosa sviluppare, migliorare o fermare. Un'azienda non orientata al cliente prende spesso decisioni sulla base di informazioni deboli o mode di mercato, danneggiando la sua capacità di perseguire i suoi veri obiettivi.

Soddisfare i consumatori è una condizione necessaria, non sufficiente. Soddisfarli significa essere efficaci nei loro confronti, fare le cose giuste, fornire loro ciò che effettivamente desiderano o di cui hanno bisogno.

Ma un’azienda deve essere anche efficiente: le operazioni che le consentono di essere efficace devono essere condotte nella maniera più efficiente possibile perché questo consentirà di avere le risorse per essere efficaci anche nei confronti degli altri stakeholder.

L’efficienza è ciò che rende l’efficacia sostenibile nel lungo periodo.

Attenzione però: non c’è nulla di più efficiente di essere efficaci, ovvero di fornire ai clienti ciò che effettivamente vogliono e liberarsi di tutte quelle cose che ai clienti non servono ma che all’azienda costano tantissimo.